En la actualidad, la evaluación de calidad es un requisito esencial al momento de pensar en la gestión de un proyecto. No importa de qué índole sea este emprendimiento, tanto si es el campo de la educación, comercial, en salud u otros. Resulta fundamental que cada paso sea atentamente monitoreado para que se dé dentro de los estándares internacionales de calidad.

Los sistemas de evaluación de la calidad se basan en normas enfocadas a mejorar los procesos dentro de las organizaciones. Entre ellos, se destacan las normas emitidas por la Organización Internacional de Estandarización (ISO) en relación con la implantación de sistemas de calidad a través de la familia de Normas ISO 9000. ¿Quieres saber más acerca de ellas? ¡Acompáñanos!

Lo más importante

• Obtener una reputación de calidad en nuestros productos, organizaciones o empresas es una estrategia a largo plazo.
• Una cultura de organización que procure la calidad se centra en el su grupo humano y privilegia el trabajo en equipo. Si se trabaja de modo coordinado para obtenerla, seguramente esto implicará un mayor éxito para el proyecto que la implemente. Se traducirá en rentabilidad, productividad y participación en el mercado.
• Contar con un sistema de gestión de calidad es muy importante para poder plantear un proceso de gestión eficaz. En este sentido, la aparición de las Normas ISO, así como la certificación, han marcado la tendencia de los sistemas de calidad en el mundo.

Lo que debes saber sobre la evaluación de la calidad

Para poder plantear un proyecto exitoso, contar con un sistema de gestión avalado internacionalmente resulta un buen punto de partida. Esto, sin embargo, no garantiza el éxito del emprendimiento, ya que en él inciden numerosos factores. Entre ellos se encuentran algunos como los económicos, políticos y sociales a la hora de determinar el buen desarrollo de un negocio. No obstante, dicho sistema garantiza una correcta estructura de la organización y sus procesos, lo cual implicará una mayor calidad en el producto que se pretenda producir.

Los sistemas de calidad establecen procesos con el objetivo de desarrollar mejores prácticas dentro de la empresa. Así, estas logran ventajas sobre los competidores. Para que el sistema de calidad funcione del mejor modo posible, es de fundamental importancia que todo el personal de la organización conozca el proceso y cumpla las responsabilidades que le corresponden.

Los sistemas de evaluación de la calidad se basan en normas enfocadas a mejorar los procesos dentro de las organizaciones. (Fuente: Campaign Creators: gMsnXqILjp4/ unsplash.com)

Breve historia de la evaluación de la calidad

El concepto de evaluación de la calidad ha evolucionado a través del tiempo. En un principio comenzó con una inspección de los productos. Más adelante, intervino en el diseño y el proceso de producción. Finalmente, llegó al procedimiento de gestión de la calidad total que se conoce en la actualidad. Haremos una breve síntesis de estas etapas.

Hacia finales del siglo XIX, se produce la llamada Revolución Industrial, como consecuencia surge un auge del trabajo en serie y las fábricas. El modelo de producción artesanal vigente hasta entonces durante siglos se reduce de manera drástica. Con la nueva forma de producción, el control de calidad se reduce a identificar productos fallados que resulten de la producción en serie.

Alrededor de 1920, Shewart, diseñó un control estadístico de procesos. Este es conocido como control estadístico de la calidad y desarrolla el ciclo de mejora continua.

Durante la Segunda Guerra Mundial, la evaluación de la calidad implementa sistemas de estandarización de las condiciones y métodos de trabajo. Los modelos conciben que la planificación de la empresa, sus objetivos y metas deben estar separados de la puesta en práctica. Se implementa el uso de organigramas y responsables de control de calidad. Así se logra de modo más eficiente el aumento de la productividad.

Después de la Segunda Guerra Mundial y hasta la década de los setenta, se produce la gran explosión de la calidad en Japón, consolidada a través de Ishikawa a partir de 1955. Esta se debe al pensamiento de Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum.

• La figura destacada en la evolución del concepto de calidad es Deming, colaborador de Shewart. Enviado a Japón, adopta el concepto de calidad, los métodos estadísticos para el control de la calidad y un nuevo concepto de filosofía de gestión empresarial. Aquí se incluye el ciclo de mejora continua PDCA (plan, do, check, action). Para Deming, la gestión de la calidad es posible con la cooperación de todos los interesados en la mejora continua de la organización. Su finalidad es la satisfacción de los estándares y condiciones técnicas del producto.
• Por otro lado, Juran desarrolló estrategias de implementación, contemplando aspectos organizativos como los consejos de calidad y los equipos de calidad. Desarrolló la trilogía de la calidad planificación, control y mejora a fin de cumplir con los requisitos de los clientes.

Durante los años setenta en los Estados Unidos se implementa el concepto de Philip Crosby “cero defectos”. Hasta entonces, en las organizaciones el operario no tenía responsabilidad en la obtención de la calidad. Con Crosby, se da la supresión de numerosos controles y genera en el operario la toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera y siempre”.

Entre las décadas de los setenta y noventa se origina e implementa el Proceso de Calidad Total (TQM de la que ya había hablado Feigenbaum). Dentro del movimiento de la TQM surgen los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Se pretende alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de las organizaciones sin importar su actividad.

Desde la década de los noventa hasta la actualidad se desarrolla una mejora continua de la calidad total. El factor humano cumple un papel muy importante al iniciar un proceso continuo de reducción de costos, dado que ha desarrollado habilidades para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. Su concepto es que la calidad se da en el interior de todas las áreas funcionales de la empresa. La finalidad es la satisfacción del cliente, prevenir errores, reducción de costos, participación de todos los empleados de la organización y generar competitividad.

¿Cuáles son las metas de la gestión de la calidad total o total quality management?

Actualmente, las metas de la gestión de la calidad total o total quality management (TQM) son:

• Satisfacción de los clientes.
• Liderazgo de la dirección.
• Cooperación interna.
• Trabajo en equipo.
• Cooperación con clientes y proveedores.
• Implicación y compromiso de todos los trabajadores.
• Formación y aprendizaje continuos.
• Mejora continua.
• Enfoque en las personas.

¿Qué son los sistemas de gestión de la calidad?

Los sistemas de gestión de la calidad son modelos para planificar y poner en práctica la gestión. Consisten en herramientas que sirven a las organizaciones como referente y guía en los procesos permanentes de eficacia, satisfacción de los clientes y de mejora continua.

Estos sistemas guían a la organización ofreciéndoles las especificaciones sobre qué tipo de requisitos deben implementar para poder brindar productos o servicios del más alto nivel.

Obtener una reputación de calidad en nuestros productos, organizaciones o empresas es una estrategia a largo plazo. (Fuente: Kevin Ku: w7ZyuGYNpRQ/ unsplash.com)

¿Qué significa “evaluación” en evaluación de la calidad?

El intento de obtener una evaluación de calidad positiva impulsa a las empresas a adoptar modelos de gestión que las guíen en el proceso y emitan las certificaciones de calidad. Evaluar significa entonces constatar que la empresa cumple los estándares propuestos por los modelos de calidad.

A partir de la década de los sesenta, los estudios para evaluar y mejorar su calidad se multiplicaron. Desde entonces, han surgido propuestas reconocidas y diversos debates respecto a cómo definir y medir la calidad del servicio.

¿Qué significa “calidad” en evaluación de la calidad?

Hay dos modos de considerar la evaluación de la calidad: calidad interna y calidad externa. Las dos perspectivas son complementarias.

• La calidad interna se considera como algo que genera valor al cliente. Esto sucede en la medida en la que el producto o servicio satisfaga sus expectativas, así como al mantener una buena gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes, proveedores, la sociedad y el entorno.
• La calidad externa proporciona una estrategia que moviliza a toda la organización para conseguir la optimización de todas las operaciones, el cambio cultural y transformaciones internas necesarias para mantener o alcanzar una posición competitiva.

Garvin propone las siguientes acepciones de evaluación de la calidad:

• Trascendente: Es excelencia innata.
• Basado en el producto: Es precisa. Se puede medir a partir de las características del producto.
• Basada en el usuario: Es quien determina la calidad según su propia valoración. Esta resulta de un equilibrio entre sus expectativas y percepciones del producto o servicio.
• Basada en la fabricación: Se determinará una calidad de acuerdo a los procesos y estándares de fabricación.
• Basada en el valor: Se enfoca en lo que los consumidores están dispuestos a pagar por el producto.

¿Cómo se puede evaluar la calidad?

En la vida empresarial actual, la evaluación de la calidad se considera parte de la estrategia competitiva. Esta evaluación se puede llevar a cabo a partir de tres procesos diversos: control de calidad (quality control), aseguramiento de la calidad (quality assurance) y gestión de calidad total (total quality management).

• El control y aseguramiento ponen énfasis en que los procesos, productos y servicios se adecuen a los requerimientos estándares preestablecidos.
• La gestión de calidad total incorpora una perspectiva estratégica que extiende el término a todos los niveles jerárquicos de la empresa. La responsabilidad en materia de calidad recae sobre todo en la dirección y existe una clara orientación al cliente.
• El concepto de calidad total se basa en la coordinación de todos los aspectos de las operaciones de la empresa. La calidad es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organización que intervienen en cada etapa del proceso. Así, bajo la calidad total, se engloba a toda la organización. Esta puede ser entendida como una filosofía que se caracteriza por sus principios, prácticas y técnicas.

¿Qué factores condicionan la evaluación de la calidad?

Las evaluaciones de la calidad no garantizan que un producto o servicio sea bueno. Lo que aseguran es que una empresa llevará a cabo una serie de procedimientos para controlar la calidad de los procesos y sus productos. Sin embargo, esto no es garantía de que la empresa tenga éxito en el mercado en el cual se desarrolla. Existen otros numerosos factores que determinarán sus logros.

La mayor parte de las compañías que fracasan en el proceso de incorporación de un sistema de evaluación de la calidad lo hacen por falta de compromiso en el plan de acción. En numerosas oportunidades, cumplen con la documentación y ponen en marcha el sistema de control. Sin embargo, la implementación de las normas solo será un mero requerimiento formal condenado al fracaso si:

• No se involucran seriamente.
• La decisión de cambio profundo no existe.
• Ponen atención a los mercados de modo poco eficiente.
• No ejercen un liderazgo participativo.
• Una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la organización no está presente.

Solo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organización hará posible que los beneficios de trabajar según un programa de evaluación de la calidad se hagan realidad. Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean los deseados se relacionan con una mala definición de los objetivos de calidad, mala planificación, errores en la identificación y definición de los procesos críticos y una incorrecta evaluación costos-beneficios.

¿Qué organismos pueden ser evaluados?

Todas las empresas u organismos pueden ser evaluados en la gestión y producción de calidad. Ya sean servicios públicos o privados, produzcan bienes tangibles como mercancías o intangibles como salud o educación.

Existen distintos sistemas de evaluación para abordar cada una de estas instituciones. Brindamos aquí algunos ejemplos:

Evaluación de la calidad educativa

La evaluación de la calidad educativa es un proceso en permanente evolución, cambio y adaptación. Son muy numerosos los estudios y análisis sobre este tema que no dan un cierre definitivo a la cuestión, sino que aproximan métodos y estrategias para lograr la mejor calidad posible en ámbitos educativos.

Para evaluar la calidad en las instituciones educativas se debe adoptar o consensuar en qué es la calidad de la enseñanza, identificar los factores que la determinan y contar con un sistema de medición de sus procesos y resultados.

Evaluación de la calidad en una empresa

Para una empresa, la calidad es una estrategia a largo plazo. Está dirigida a proporcionar bienes y servicios para satisfacer plenamente tanto a clientes externos como internos. Así se adaptará a sus expectativas explícitas e implícitas.

Debe emplear el conocimiento y las habilidades de todos los empleados para conseguir el beneficio de la organización en una sociedad particular y proporcionar ingresos financieros positivos a los accionistas o propietarios.

Evaluación de la calidad en salud

Para evaluar la calidad en servicios relacionados con la salud hay metodologías que utilizan la selección de actividades y problemas de salud que puedan ser considerados como «trazadores» para el proceso.

Se practican métodos participativos para la selección de criterios, indicadores y estándares que se deben utilizar en la evaluación en los que interviene el propio personal de la institución. Se consideran los resultados de la atención, además de estructura y el proceso. También se incluye la opinión de los usuarios del servicio.

Evaluación de la calidad del software y tecnologías

En la actualidad, para lograr el éxito en la producción de software y las tecnologías se debe tanto producirlo con calidad como demostrar su buena calidad. Esto solo es posible con la implantación de un Sistema para el aseguramiento de la calidad del software directamente relacionado con la política establecida para su elaboración.

Todos los productos y procesos deben cumplir con estas certificaciones. Estas deben estar en correspondencia con la definición internacional ISO de calidad, ampliamente aceptada, y por los estándares del grupo ISO 9000.

Las nomas ISO 14001 se enfocan en sistemas de gestión de medio ambiente. (Fuente: Jason Blackeye: nyL-rzwP-Mk/ unsplash.com)

Normas ISO: Ventajas y desventajas

Las Normas ISO 9000 son un sistema de aseguramiento de la calidad en las empresas. La implementación de este sistema en particular ha presentado un crecimiento sostenido a través del tiempo. Esto quiere decir que cada vez hay más empresas que están decidiendo adoptar este modelo. Adoptar un sistema basado en las Normas ISO 9000 facilita a las empresas mejorar su posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes, así como el acceso a nuevos mercados.

¿Para qué sirven las normas ISO?

Hay coincidencia generalizada a nivel mundial en que las certificaciones de ISO 9000 tienen un impacto positivo en la eficiencia de las instituciones y desarrollaron una ventaja competitiva con respecto a las empresas no certificadas.

Entre los beneficios externos se destacan la calidad, la ventaja competitiva, las revisiones y la demanda. Los beneficios internos consisten en elaborar una mejor documentación, dotar a los empleados de un mayor conocimiento sobre la calidad, una mayor comunicación y aumento de la eficiencia.

¿Cuáles son las normas ISO más utilizadas?

Las normas ISO de evaluación de la calidad utilizadas con mayor frecuencia son:

• ISO 14001: Sistemas de gestión de medio ambiente.
• ISO 28001: Sistemas de gestión de la seguridad de la cadena de suministro.
• ISO 27001: Sistemas de gestión de la seguridad de la información.
• ISO 20000: Sistema de gestión de servicios de TI.
• ISO 22000: Sistema de gestión alimentario.

Conclusión

Proponer un sistema de gestión de evaluación de la calidad garantizando una adhesión adecuada de usuarios y proveedores del programa tiene varias consecuencias. Entre ellas destacan la obtención de una ventaja en el mercado, reducción de costos, claridad en los procesos y, finalmente, la satisfacción de las expectativas de los clientes.

En este contexto, la aparición de las Normas ISO, así como la certificación, han marcado la tendencia de los sistemas de calidad en el mundo.

(Fuente de la imagen destacada: Mkphotoshu: 81288929/ 123rf.com)